2022-01-09

customer care

 

At the middle of the night an older person wearing a facemask entered. He shouted at the other customers who did not wear any face coverings, accusing them as selfish. A quarrel between him and other hostile customers was about to break out. I approached the man and tried to comfort him. The man had just lost his father who died of COVID, and he was depressed. I listened to him and expressed my empathy. The tense situation between him and the other customers was resolved.
Later I also explained to some customers that the man was just trying to protect everybody.
Who said fast-food restaurants do not require good customer care?

2022-01-03

 

不經不覺, 來了倫敦已半年。在某連鎖快餐店剛工作了一個月。
 
由於想等女兒升讀中學後才重新投入全職工作行列, 半年前婉拒了某大學公共衛生講師職位的面試後, 只集中找週末的兼職工作。選擇本已不多,誰知求職表格填了幾十份,連超市助理也沒有一份有面試機會。最慘的是那些胸有成竹、和以前自己經驗有關的, 每次填幾千字, 連入圍的機會也沒有, 對方不用解釋原因。在香港時我確未曾遇過這樣的挫折。聽本地人說許多大機構已不是用真人閱讀求職表格, 又有人說填表時不要透露自己的最高學歷,我無計可施, 即管試試,果然第二天已接到電話,成功通過面試。
 
我只在週末傍晚時上班, 凌晨才下班, 每週三晚,試過在氣溫只有攝氏一兩度時的早上三點步行回家,上身只有底衫、連帽衛衣和風褸。平日不用上班的日子, 每天早上送女兒返學, 然後到公園小河畔練習太極拳,當作我的靈修,有時木橋地板上全是寒霜。之後步行到各超市夾價買餸, 再行回到家已是兩小時後, 運動量頗足夠。這裡下午四時便日落, 煮完食完飯洗完碗後天色已全黑, 才閱讀國際、英國和香港的新聞 (有些新聞只敢看標題以免影響睡眠, 但《立場新聞》解散的消息也令我傷心了一天) 。沒有太多夜生活, 一天的時間很快過。以前在港子女小時曾做全職爸爸, 所以很快適應, 唯不想重複以前的半貧窮和經濟依賴太太的全職工作, 所以想有點收入。
 
有朋友知道我在連鎖快餐店工作,提議把工作當作田野研究。坦白說, 首晚工作時腦海的確曾閃過電影《摩登時代》裡在裝配線上做得神智失常的差利卓別靈形象 。其實關於連鎖快餐店的社會學研究已有許多,例如生產線上的科學管理如何造成人的矮化,概念和理論林林總總,我不會歸納得更好。
 
離開了香港, 意味著我也離開積聚多年對香港社會有用的知識、經驗和人際關係,失去安慰、啟發他人的話語位置。身處自由的國家, 內心卻感到痛苦, 既不想回憶太多令我憤怒抑鬱的經歷, 又焦慮自己在新環境下的存在價值。想着想着, 忽然醒起當年自己的論文是關於職業培訓,撰寫時曾親身接受過家務助理、保安員和起居照顧員的訓練。已故的文思慧博士曾問:為何揀這個題目,我想了一陣說:其實也想了解人如何在艱難逆境中求存, 找到意義。最近幾晚, 我開始有點自我發現。
 
這裡的最低工資保障, 讓我工作了一整晚後, 所得幾夠家人一星期的平價超市食物開支。當然若這樣想, 受薪工作只單純是達至另一目的的手段。其實這份工作對我的挑戰很大。在香港每天教書講的只是標準的學術英文, 有許多時間學習如何改善網上教學。在這裡我要即時面對一浪接一浪操幾十種不同口音的倫敦顧客 (許多沒有耐性等候)、運作一台沒有試用或容錯機會的微軟電腦收銀軟件。職前訓練有限,便要馬上配對不知是什麼名稱自己又從不會食的快餐食物。首晚工作已感暈眩,有一刻很想放棄, 覺得重新做起很難, 也很悲哀。 但轉念一想, 若能成功克服,說不定將來改行專責顧客服務?也算是我感興趣的行業。
 
漸漸地, 經理信任讓我一個人負責所有飲品和甜品,經常需要獨自面對螢幕上忽然湧出的數以十計的訂單,手腳慢一點也會令前排同事壓力大增,開始看到自己崗位的重要。我把上面通通視作挑戰機會,用太極步法游走於各台機器之間 (見笑),坐跨多一點放鬆多一點便能減少膝蓋受傷的機會。最後,是人被機器「異化」還是成功地把大石一次一次推上山頂,我也不肯定, 起碼每次趕單過後仍能鬆口氣, 還能關心同樣英語欠佳的少數族裔同事 ─ 他們總愛走過來問 : “Are you ok?””Yes, I am fine!”這樣的簡單但暖心對話每晚十多遍。(另外, “How old are you? 26? 31?” 也是小伙子們經常問的問題, 我每次笑而不答。:-)
 
來英前很擔心不適應這裡的氣候。我天生是寒底體質, 但肝鬱氣滯、陰虛火旺多年, 早已變成陰陽兩虛, 早前的貼文說連西醫也懷疑我有糖尿病 (長期的陰虛火旺或可導致消渴), 嚇得許多朋友來訊問候, 實在抱歉。但現在自覺身體的確比以前強壯了,睡前已不用浸腳浴按摩穴位, 身體比以前較不怕冷、着更少衫,上文說凌晨步行回家時其實絲毫不覺冷 (但要有帽蓋頭保暖、有風褸抗雨), 儘管外面氣溫遠低於香港。或許適當飲食、衣物、睡眠和運動,及調整心態這些老生常談, 還是鬥長命的不二法門。
 
期望將來回港赴約時, 我已成為一個更強的人。